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发表于 2019-10-31 21:24:57 股吧网页版
对话阿里首席客户官吴敏芝:客服要有反推内部流程的能力
来源:澎湃新闻

  在阿里巴巴集团(NYSE:BABA),B2B业务孕育的“阿里铁军”,为大量互联网企业输送了CEO(首席执行官)、COO(首席运营官)。另一支被内部公认最有权力的队伍被称为“阿里柔军”,来自阿里巴巴客户体验事业群(简称CCO)。

  “双十一”之前,CCO正针对不同发展阶段的商家开放服务能力。10月30日,阿里巴巴合伙人、首席客户官(CCO)吴敏芝在接受澎湃新闻记者采访时说,开放服务能力并不意味着要盈利,CCO是用一种市场化的方式去推进服务赋能的方向。在全球范围内,阿里巴巴可能是唯一或为数极少的有专职CCO团队的公司,客服不仅要懂业务,具备高情商,在调解商家与消费者之间的问题之外,还要具备洞察体验问题,反推内部流程、产品改善的能力。

  “阿里CCO体系有1000多位技术、产品、运营、数据分析小二,阿里最好的人工智能专家,近半数都在服务团队,未来大量企业CCO将来自阿里。”吴敏芝说。

  CCO前身是2003年成立的阿里巴巴客户体验提升中心,2014年升级为阿里巴巴集团客户体验事业群。2017年,阿里巴巴宣布多项组织结构调整,吴敏芝从原来的B2B业务掌门人轮岗出任阿里巴巴集团首席客户官,该职位和客户体验事业群的简称同为CCO。

  目前,阿里巴巴CCO覆盖了淘系、盒马、飞猪、LAZADA、AliExpress等阿里经济体的业务。值得关注的是,在阿里巴巴的各个平台上,仅有小部分买家声音会直接传递到CCO,绝大部分用户依然由商家来对接,但商家未必有实力去应对各类服务问题。

  今年“双十一”,阿里巴巴CCO给商家装上了“智慧大脑”。CCO提供的服务操作系统(服务OS),可以为品牌快速搭建服务人才体系、客服工作台、应用智能客服机器人等产品工具,提供全套数字化服务解决方案。星巴克作为首批接入服务OS的商家,节省了90%的客服人力,服务效率提升20%。

  此外,针对不同发展阶段的品牌商家,CCO还推出FBT即“把服务交给阿里”的商家赋能项目。从CCO发布的数据来看,把服务交给阿里巴巴后,宝洁在天猫618退货退款时长同比下降近30%,美的打通了17条产品线的服务体系。“在‘双十一’期间,我们还会向商家提供许多智能化的解决工具,比如‘店小蜜’,先通过智能化的方式缓解掉一大部分的压力后,我们再用托底方案提供人力支持。”阿里巴巴CCO商家服务赋能资深总监杨侠告诉澎湃新闻记者。

  “一般企业把CCO当成客服,是成本部门,也不太愿意在上面花资源,但在阿里,CCO不只是为平台兜底,我们既要为业务保驾护航,又要照顾到消费者体验,把客户声音传递给业务线。”吴敏芝说。

  对于CCO在2020财年的目标,吴敏芝告诉澎湃新闻记者,“今年我们有五个目标,第一是做出让人尖叫的服务,让客户‘只来一次,只说一次’;第二是在体验上,以建立机制的方式让业务线更重视客户第一,同时要有业务洞察;第三是思考怎么去赋能商家,让商家的服务水平更好地提升;第四是文化层面的建设;第五是我们沉淀出的服务操作系统,怎样能让它沉淀的更扎实,应对市场的检验。”

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